一 、受訪者的醫療服務需求

1、受訪者最重視的醫療需求 

2、受訪者的就診期望及個性化醫療服務需求

3、受訪者常用的掛號類型及科室需求

二、受訪者就診機構的選擇傾向 

4、受訪者有看病需求時常去的醫院類型 

5、受訪者選擇就診和住院醫院時的關注點 

6、受訪者就診時對醫生選擇的傾向

7、受訪者就診時對于醫保支付方式的態度 

8、受訪者認為優秀醫生應具備的能力，及對小醫院名醫模式的認可度 

三、受訪者接收醫院信息的途徑 

9、受訪者在就診前是否會查詢不同醫院的信息，來判斷是否適合自身的醫療需求 

10、受訪者更愿意接收哪種方式來了解醫院信息

4、調查時間

本次測評從2020年3月20日至2020年4月10日，在黔南布依族苗族自治州分公司所轄二市十縣同步展開。

5、研究方法

采用定量的研究方法：本次測評問卷滿意程度采用五級李克特量表(Likert scale)分別為：很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意和很滿意，具體含義表述見圖表1。

圖表1五級李克特量表(Likert scale)

為了能定量地進行評價顧客滿意程度，對顧客滿意五個級度，計算均值并換算成100分制標準滿意度，根據滿意度調查的非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五級量表中的非常滿意和滿意進行得分測算。

6、有效樣本量

本次測評共計回收2000個成功訪問的樣本，復核后剔除88個不合格樣本，最終有效樣本數為1912個，廢卷率為4.4%。

二、滿意度測評體系

1、滿意度模型的建立

（1）調查依據

本次測評嚴格按照國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》GB/Z27907-

2011《質量管理、顧客滿意監視和測量指南》、GB/T19580《卓越績效評價準則》等為依據，符合IS0/TS10004-2010《質量管理--顧客滿意--監控和測量指南》國際標準要求，同時參考了中國國家顧客滿意度指數（CNCSI）。這些標準規定了有關建立測評模型、設計抽樣方案、選擇數據收集方法、設計問卷、開展調查、測算結果的要求，最終形成本次客戶滿意度測評指標體系。

（2）測評模型

測評模型采用的是“CNCSI（中國國家顧客滿意度指數）”，中國顧客滿意度指數（CNCSI，China National Customer Satisfaction Index）在國內市場中的實踐有近30年歷史，通過與汽車、家電、食品、服務（商業、公共、政務）等行業的深入結合，已經成為這些行業必不可少的重要經濟指標。顧客滿意是質量消費體驗中承上啟下的關鍵節點，CNCSI則是顧客滿意的重要量化指標和質量的最終衡量尺度，能夠體現整個社會對國家質量的滿意程度，并促進國民經濟從數量型增長向質量型增長轉變。

圖表2服務行業顧客滿意度指數測評模型

質量消費體驗共包含六個維度：認知度、滲透率、滿意度、美譽度、忠誠度和推薦度，六個維度構成循環式的多維研究體系。在利用該體系對質量消費體驗和顧客滿意進行量化時，將嚴格遵循顧客旅程的關鍵節點的邏輯順序，用數學公式再現顧客旅程，進而匯總得到QCEI和CNCSI。

2、滿意度測評指標

本次客戶滿意度測評指標體系主要參考了國家郵政局關于2019年快遞服務滿意度調查問卷測評指標體系，包括兩大模塊客戶客戶滿意度和忠誠度?？蛻魸M意度包括受理環節、攬件環節、投遞環節、售后環節和信息服務共計五項；忠誠度包括繼續使用、增加使用和推薦使用共計三項。其中一級指標二個，二級指標八個，基本指標22個，具體指標體系見表3：

圖表3顧客滿意度測評指標體系