• 2021年春季貴陽市場調查滿意度評估開始時間是什么時候?

    2021-02-18


    一 、受訪者的醫療服務需求

    1、受訪者最重視的醫療需求 

    2、受訪者的就診期望及個性化醫療服務需求

    3、受訪者常用的掛號類型及科室需求

    二、受訪者就診機構的選擇傾向 

    4、受訪者有看病需求時常去的醫院類型 

    5、受訪者選擇就診和住院醫院時的關注點 

    6、受訪者就診時對醫生選擇的傾向

    7、受訪者就診時對于醫保支付方式的態度 

    8、受訪者認為優秀醫生應具備的能力,及對小醫院名醫模式的認可度 

    三、受訪者接收醫院信息的途徑 

    9、受訪者在就診前是否會查詢不同醫院的信息,來判斷是否適合自身的醫療需求 

    10、受訪者更愿意接收哪種方式來了解醫院信息

    4、調查時間

    本次測評從2020320日至2020410日,在黔南布依族苗族自治州分公司所轄二市十縣同步展開。

    5、研究方法

    采用定量的研究方法:本次測評問卷滿意程度采用五級李克特量表(Likert scale)分別為:很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意和很滿意,具體含義表述見圖表1。

    圖表1五級李克特量表(Likert scale)

    級別

    特征

    描述

    很不滿意

    憤慨、惱怒、投訴、反宣傳

    很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍,不僅企圖找機會投訴,而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。

    不滿意

    氣憤、煩惱

    不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣氛、煩惱狀態。在這種狀態下,顧客尚可勉強忍受,希望通過一定方式進行彌補,在適當的時候,也會進行反宣傳,提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。

    基本滿意

    無明顯正、負情緒

    一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好,也說不上差,還算過得去。

    滿意

    稱心、贊揚、愉快

    滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態。在這種狀態下,顧客不僅對自己的選擇予以肯定,還會樂于向親朋推薦,自己的期望與現實基本相符,找不出大的遺憾所在。

    很滿意

    激動、滿足、感謝

    很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下,顧客的期望不僅完全達到,沒有任何遺憾,而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪,還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦,希望他人都來消費。

    為了能定量地進行評價顧客滿意程度,對顧客滿意五個級度,計算均值并換算成100分制標準滿意度,根據滿意度調查的非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五級量表中的非常滿意和滿意進行得分測算。

    6、有效樣本量

    本次測評共計回收2000個成功訪問的樣本,復核后剔除88個不合格樣本,最終有效樣本數為1912個,廢卷率為4.4%。

     

    二、滿意度測評體系

    1、滿意度模型的建立

    (1)調查依據

    本次測評嚴格按照國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》GB/Z27907-

    2011《質量管理、顧客滿意監視和測量指南》、GB/T19580《卓越績效評價準則》等為依據,符合IS0/TS10004-2010《質量管理--顧客滿意--監控和測量指南》國際標準要求,同時參考了中國國家顧客滿意度指數(CNCSI。這些標準規定了有關建立測評模型、設計抽樣方案、選擇數據收集方法、設計問卷、開展調查、測算結果的要求,最終形成本次客戶滿意度測評指標體系。

    (2)測評模型

    測評模型采用的是CNCSI(中國國家顧客滿意度指數)”,中國顧客滿意度指數(CNCSI,China National Customer Satisfaction Index)在國內市場中的實踐有近30年歷史,通過與汽車、家電、食品、服務(商業、公共、政務)等行業的深入結合,已經成為這些行業必不可少的重要經濟指標。顧客滿意是質量消費體驗中承上啟下的關鍵節點,CNCSI則是顧客滿意的重要量化指標和質量的最終衡量尺度,能夠體現整個社會對國家質量的滿意程度,并促進國民經濟從數量型增長向質量型增長轉變。

    圖表2服務行業顧客滿意度指數測評模型





     


    質量消費體驗共包含六個維度:認知度、滲透率、滿意度、美譽度、忠誠度和推薦度,六個維度構成循環式的多維研究體系。在利用該體系對質量消費體驗和顧客滿意進行量化時,將嚴格遵循顧客旅程的關鍵節點的邏輯順序,用數學公式再現顧客旅程,進而匯總得到QCEICNCSI。

    2、滿意度測評指標

    本次客戶滿意度測評指標體系主要參考了國家郵政局關于2019年快遞服務滿意度調查問卷測評指標體系,包括兩大模塊客戶客戶滿意度和忠誠度??蛻魸M意度包括受理環節、攬件環節、投遞環節、售后環節和信息服務共計五項;忠誠度包括繼續使用、增加使用和推薦使用共計三項。其中一級指標二個,二級指標八個,基本指標22個,具體指標體系見表3

    圖表3顧客滿意度測評指標體系

    一級指標

    二級指標

    基本指標

    滿意度

    受理環節

    普通電話受理

    統一客服受理

    網絡下單

    公共服務站下單

    攬件環節

    上門時限

    快遞費用

    攬收質量

    攬收員服務

    封裝質量

    投遞環節

    送達時限

    送達質量

    送達范圍

    派件員服務

    智能快件箱

    住宅投遞

    售后環節

    損失賠償服務

    投訴服務

    問題件處理

    發票問題

    信息服務環節

    物流信息及時性和準確性

    全程信息推送

    個人信息安全保護

    忠誠度

    繼續使用

    ——

    增加使用

    ——

    推薦使用

    ——

     



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